本报记者   闫  薇

凌晨时分，手机在黑暗中骤然响起。卫正霞的心瞬间揪紧——这个时间来电，往往意味着楼里老人出了紧急状况。她迅速接起，一边询问情况，一边快速思考应对方案。这样的夜晚，在她近6年的工作中，已记不清有多少次。

作为泰康之家·蜀园的护理主管，1995年出生的卫正霞用细腻的观察和灵活的巧思，守护着近百位高龄老人的安宁。

用智慧与温情深耕服务细节

2020年，卫正霞加入蜀园，从一线护理员做起。在给老人服务的琐碎工作中，她磨炼出扎实的技能，而勤奋、好学与强烈的责任心，让她迅速成长，走上了护理主管的岗位。

卫正霞深信，养老工作无小事，细节决定照护的质量与温度。认知障碍老人李青（化名）对洗澡十分抗拒，总说“刚洗过”。卫正霞细心观察到老人有洁癖，特别在意身上是否干净。一天，她灵机一动，悄悄在老人头发上抹了点洗发露，故作惊讶：“阿姨，您头发上沾了什么呀？我们去洗洗吧。”李青一摸，果然“中计”，顺利地被引导到浴室。这个充满巧思的“小妙招”成功化解了照护中的实际难题。

在卫正霞看来，这类基于深度了解的个性化应对，与标准化的服务流程同等重要。“流程是骨架，我们的情感和智慧是填充骨架的血肉。”作为主管，她总在思考如何让这些宝贵的个性化经验沉淀下来，成为团队共享的“财富”。

2025年年初，她牵头优化了楼层照护计划。为了让这份计划更“接地气”， 她和同事们在其中嵌入了大量一线积累的生活细节：某位老人不能吃凉的，食物温度需精确；一位老人下午四点需服特殊药物，喂药必须准时；对于有跌倒风险的老人，要明确其偏瘫侧，以及转移时的具体搀扶手法……“这份计划不是为应付检查，而是真正的工作指南。”卫正霞说。它让新员工能快速上手，也让家属对服务的精细度有了直观感知。

去年，肖茜（化名）夜间突发急症需转院，子女却远在外地。卫正霞二话没说，陪同前往。她一边安抚老人配合检查，一边实时与家属沟通。肖茜的儿子后来感激地说：“正是有小卫这样的‘专职儿女’，我们才能放心。”

在情感回馈中汲取力量

卫正霞的微信里存着48个家属群，每个群都汇集了多学科团队。每日在群里同步老人的细碎变化，已成为她建立信任的沟通日常。这份需要极强的沟通能力与责任感的工作，让曾经内向的她，成长为能从容应对各种复杂情况的沟通者。

这份工作给予卫正霞的情感回馈，深沉而复杂。近两年，她先后送别了20多位老人。第一次帮老人办后事时，她曾整夜难眠。一位家属在送别亲人后，曾握着她的手说：“你们跟老人相处得比我们还多，你们更像一家人。”这时，她感受到一种被信任的托付感。她说：“我们做到了能做的全部，让长辈安详、让家属安心，就没有遗憾。”

她的爱换来老人们的牵挂：工作日若没露面，老人会打电话问是否生病了；午饭时间若没出现在餐厅，会被老人念叨快去吃饭。“这不是单向的服务，而是真正的双向奔赴。”卫正霞说。这份“被需要”的感觉，以及亲眼见证老人在自己的照护下状态好转的成就感，成为她对抗职业疲惫最坚实的情感支撑。

虽然因为工作，卫正霞几年没有和家人一起过春节，但她却将自己融入了一个更为庞大的“家庭”，收获了更多没有血缘却深入生命的亲情羁绊。

从个人成长到团队同行

如今，卫正霞管理着两个楼层、近50位老人和一支以95后、00后为主的年轻团队。她深知这个行业面临的挑战，并用自己的成长路径为伙伴们描绘蓝图：“看，我也是从一线做起来的。在这个平台，只要你有能力、肯努力，就会有清晰的上升通道。”她帮助团队在细节中发现价值，一句家属的感谢、长辈一点一滴的好转，都是照亮日常的“微光”。

卫正霞坦承压力无处不在：腰肌劳损、失眠、对深夜铃声条件反射般心悸……“压力有入口，也得有出口。”她的方法是持续复盘，将问题转化为优化流程的动力。“当你做的事让长辈舒心、家属放心、团队安心，压力自然就小了。”

卫正霞希望自己的努力成为一束光，既照亮长辈们安然祥和的晚年，也照亮更多年轻同行者前行的路。

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