三门峡市民政局

创新救助管理实践诠释为民爱民初心

发布日期： 2026-06-24 16:58

来源：中国社会报

今年6月19日是第十四个全国救助管理机构“开放日”，是民政部门面向群众展示救助管理工作、传递救助温情、增进社会理解的重要宣传平台。进入6月，各地民政部门和救助管理机构围绕“开放日”主题，组织成果展览、现场宣讲、群众体验等多样宣传活动，多侧面展示救助管理工作实绩。

本版选取4家救助管理机构的一线实践，聚焦区域协同、应急响应、寻亲团圆、回归稳固四个方面，结合真实救助场景与暖心帮扶故事，全面展现救助管理的创新成果，生动诠释“民政为民、民政爱民”的工作理念。

走出市域统筹、部门联动的救助新路本

报记者赵晓明

城郊区域，无人机掠过桥梁、闲置房屋上空，精准发现露宿人员身影；指挥大厅，大屏实时滚动显示街面巡查动态；大街小巷里，“泉城避风港”为流散人员提供临时港湾……2024年6月以来，山东省济南市民政部门以全国救助管理区域性中心试点建设为契机，走出一条市域统筹、部门联动的救助新路，让流散人员求助有门、受助及时、归途安稳。

全域组网，推进跨区域联动救助

济南市建立由市政府分管领导牵头的工作专班，民政、公安、城管、卫健等部门建立常态化联席会商机制，统筹各方资源，打通协作堵点，统一调度推进救助管理工作。

市民政局组建市社会救助综合服务中心（以下简称市救助中心），前移救助关口，下沉服务力量，压缩救助处置时长，提升响应能力，推进跨区域协同救助。

青龙山隧道位于高新区、历城区交界地带，这里的一次救助经历让市救助中心副主任朱阁明印象深刻。接到市民求助线索后，市救助中心启动跨区域救助联动机制，协调属地民政部门工作人员赶赴现场，将流散人员李某送至附近的救助点。因李某无法说清个人信息，市救助中心提级处置，通过人脸识别快速核查其身份，联系李某家属，助其返乡团圆。

针对失能、重病、无亲属照料等救助难题，市救助中心建立“一事一议”跨部门会商机制。发现长期栖身荒地窝棚的患病人员张某后，市救助中心联动多个部门长期动态跟踪，应急送医、跨省寻亲、落实低保帮扶，贯通救治、返乡、长效保障的全链条，守住安全底线。

据朱阁明介绍，市救助中心建立了标准化救助服务体系，提级开展寻亲护送、危重病人救治、疑难人员安置工作，提供优质服务，提高救助成效。

科技赋能，让救助更精准、更高效

在市救助中心指挥调度室，“泉域智联”智慧救助调度平台接入全市“雪亮工程”监控资源，划定6条无人机常态化巡检航线，构建“空中巡查+地面处置+视频值守”的立体巡护体系。

据工作人员介绍，无人机单次空中巡查仅需25分钟，巡查效率较人工徒步提升75%以上。2025年11月，市民反映小清河绿化带内有露宿人员。巡查队员沿河岸搜寻无果，无人机升空三分钟便锁定了灌木遮掩的窝棚。精准定位后，巡查队员立刻赶赴现场劝导、帮扶。

从发现线索、现场核实、上门救助，到人员安置、信息核查、寻亲返乡、后续帮扶，市救助中心全流程实现数字化闭环管理。“泉域智联”智慧救助调度平台精准锁定求助人员位置，就近调度救助力量赶赴现场，真正做到“发现即响应、响应即救助”。

汇聚力量，打造快速救助圈

在济南市，随处可见的“泉城避风港”成为流散人员的暖心驿站。市救助中心依托环卫驿站、警务岗亭、社区服务点、乡镇（街道）社工站等便民阵地，建成166处标准化救助点位。这些大街小巷的“泉城避风港”，常备面包、饮用水、衣物、常用药品等物资，统一标准、规范服务。

以“泉城避风港”为点位，市救助中心联动社区卫生中心、爱心商户、蓝天救援队、外卖平台等力量，建成3公里快速救助圈，实现早发现、早劝导、早安置、早帮扶。通过合作共建、志愿者招募、爱心阵地培育，“泉城避风港”能够提供餐饮休憩、应急救援、就业帮扶、法律援助等多元服务。

据市救助中心负责人郭敏介绍，自2024年6月区域性中心试点启动以来，全市累计救助流散人员5600余人次，帮扶未成年人260余人次，跨省市护送返乡810余人次，医疗救治470余人次，成功寻亲400余人，落户安置7人，妥善处置街面应急救助事件910余起。

郭敏表示，下一步，市救助中心将进一步健全区域救助联动机制，织密救助网络，为流散人员铺就一条温暖归途。

为迷途者点亮回家路

本报记者张路曦

近年来，上海市救助管理站深耕甄别寻亲核心业务，以“甄·爱”工匠创新工作室（以下简称工作室）为载体，将传统工作经验与现代技术手段深度融合，探索出一套可复制、可推广的寻亲工作方法。从2021年至今，该站累计帮助上千名疑难流散人员重返家庭，用责任与担当筑牢温暖坚实的民生兜底保障防线。

2024年3月，金山区朱泾镇派出所民警在巡逻时，发现一名老人摔倒在地。该老人无法言语、没有携带身份证件，经医院救治后安置至金山区救助管理站。站内开展多轮身份核查，均无进展。同年7月，老人被转送至上海市救助管理站，由工作室接力开展寻亲工作。

面对这位既有听力障碍又不识字的老人，工作室负责人唐怀斌没有急于推进寻亲工作，而是请来手语翻译志愿者，借助图片、手势搭建沟通桥梁。当老人反复在头顶比画旋转动作，工作人员便拿出飞机、风筝等图片逐一确认；发现老人看到东北的农作物和地貌图片有细微反应，工作人员初步判断其家乡位于东北平原一带乡村。这正是工作室“地理环境特征法”的实战应用——从受助者的生活记忆中提取地域线索，逐步缩小排查范围。

随后，工作人员采集老人血样送交公安部门协助核查，DNA比对结果指向辽宁省锦州市太和区新民街道的梁姓家族。为进一步核实情况，寻亲小组带着老人赶赴锦州实地核查。当列车驶过山海关时，原本木讷的老人突然望向窗外，对着田埂上的野菜做出采摘的手势，进一步印证了此前的判断。

经实地走访与DNA复核，工作人员确认老人名叫梁远，时年63岁。他1岁时因患病造成言语功能障碍，15 岁外出走失，与家人失散已长达48年。2024年10月，在工作人员的护送下，梁远终于与姐姐、弟弟重逢。

这样的团圆故事在上海每月都在上演。2024年5月，消防人员在一处高速公路跨线桥下救下一名听障人士谢利朋。他随身只有一部未存储联系人的旧手机和一张模糊的车票，且无法有效沟通。

面对这类“无有效身份、无有效言语、无清晰记忆”的受助人员，工作人员采用“细观察、诚待人、耐心问、巧聊天、勤联系”五步工作法：用图画、肢体语言反复沟通，从他潦草书写的几个名字中捕捉线索，调取不同地域的山地、竹林、农作物图片逐一比对。当万源市的竹林与竹编画面出现时，谢利朋突然激动地拍打屏幕，连连点头确认。

结合这一关键线索，工作人员联合公安部门开展跨区域大数据筛查，最终找到谢利朋的务工同乡，梳理还原出他24年前走失的完整经过。经过38天的连续攻坚，谢利朋终于和84岁的老母亲相见。两人拥抱在一起，泣不成声。

一个个疑难案例的成功破解，离不开系统化工作方法的支撑。从事救助甄别工作26年来，唐怀斌在长期实践中积累方言辨识、地理人文知识经验，练就了仅凭只言片语就能锁定县域范围的本领。在他的带领下，工作室从沟通观察、地理剖析、科技应用、资源整合四个维度，总结提炼出“甄别寻亲十二法”，该工作法获评上海市民政系统“十佳服务品牌”。

这套方法既整合了人脸识别、DNA比对、大数据筛查等科技手段，也保留了口音辨识、实地寻踪、情感感化等传统经验，同时建立了媒体推送、站际协作、部门联动的协同工作机制。为扩大经验辐射范围，工作室通过“师徒带教”模式培养梯次型业务骨干，还受邀为全国十余个省市的救助管理机构开展业务培训与疑难案例会诊。

“万一的希望，万分的努力。”这是写在唐怀斌甄别工作日志扉页的话，也是上海救助寻亲工作队伍始终坚守的初心。从零散的经验摸索，到体系化的方法输出，再到跨区域协同联动，上海市救助管理站用日复一日的坚守，把细致烦琐的身份核查工作，转化为一场场温暖的家庭团圆。未来，工作室将持续优化甄别方法，深化数字化技术赋能应用，完善跨省协作机制，帮助更多受助人员找到回家的路，将城市的温度传递到每一个需要帮助的人身边。

街面巡查传暖意宣传救助两不误

本报记者翟倩

夜幕低垂，福建省厦门市海风习习。6月12日20 时，记者跟随厦门市救助站工作人员开展夜间街面巡查，走访医院、公园、地铁站、城市主次干道等重点区域，实地探访当地救助管理工作开展情况。

近年来，厦门市救助站一改“被动等候求助”模式，通过前置立体宣传、多部门联动、常态化分时段巡查、分区全域覆盖四项务实举措，主动靠前排查隐患、快速响应救助需求，持续织密城市民生兜底保障网。

“提升街面应急响应效率，首先就是要宣传到位。”厦门市救助站副站长黄种和告诉记者。为让救助政策看得见、找得到、用得上，今年6月以来，全市地铁、公交、快速公交等人流密集区域新增53块公益宣传牌，画面选材、配色排版、文字内容均由站内工作人员自主设计完成。

“这53块公益宣传牌是为了配合今年全国救助管理机构‘开放日’活动设立的。此外，我们还有常态化的宣传牌。”黄种和介绍，当前厦门岛内155处主干道、重点区域的路牌，均配套设置了宣传牌，标注救助站地址、24小时救助热线及前往路线，方便遇困群众自主求助、热心市民协助帮扶。

在今年的救助管理机构“开放日”暨“夏季送清凉”专项救助行动启动仪式上，厦门市救助站还通过宣传片展播、一线救助人员故事分享等形式，集中展示了街面巡查、站内照料、寻亲送返、困境女性帮扶等服务工作。特邀监督员和社会各界人士近距离了解食宿安置、返乡护送等救助服务。这些活动有效破除信息壁垒，为精准救助筑牢群众基础。

“宣传到位，是为了让群众了解我们的工作，知道如何求助。真正的救助管理工作还是要靠多部门配合联动，才能取得成效。”黄种和说。2022年，厦门市民政部门、公安、城管等7部门联合建立了救助管理工作联席会议制度，进一步规范救助流程、凝聚工作合力，明确各部门职责分工，统一规范受理、告知、处置、救治、交接全链条工作流程。与此同时，厦门市出台全市救助管理街面巡查制度，构建“日常巡查+部门联合巡查”工作模式，形成 “政府主导、部门协同、社会参与” 的街面救助协同体系，全面扩大巡查覆盖面、提升专业化处置水平。

“为统筹做好一线救助工作，我站专门设立劝导护送科。日常巡查实行全年无休、全天候三班轮值巡查制度，每日分早、中、晚三个时段开展街面排查，做到动态发现、即时救助。”黄种和说。

当晚，记者随同救助站工作人员重点巡查思明区流散人员易露宿点位。第一站，我们来到厦门大学附属中山医院。思明区街面劝导负责人陈平介绍，该院是岛内三甲全科综合性医院，门前开阔、可供休憩，是流散人员高频露宿点位。工作人员细致排查医院周边所有可藏身、留宿的角落，当晚未发现露宿人员。

巡查队伍随后来到位于湖滨南路与白鹭洲路交界的街心公园。此处紧邻十字路口，绿植茂密、阴凉舒适，成为不少务工人员夜间临时留宿地点。工作人员对公园步道、树荫座椅、边角空地逐一排查，全覆盖不留盲区，现场未发现需要帮扶的遇困群众。

巡查途中可见，湖滨中路地铁站、快速公交开禾路口站的公益宣传牌醒目亮眼，湖滨西路路牌下的常规宣传牌指引清晰易懂，全天候公示救助渠道、推送帮扶信息，真正实现“重点区域全覆盖、求助线索全天候可触达”。

“厦门本岛两区（思明区、湖里区）是传统核心区域，救助站设在岛内，日常巡查力量也主要覆盖岛内两区。对于岛外区域，我们建立分区管理、分级负责、联动兜底机制。”黄种和说，目前同安区、翔安区由区民政局通过购买社会组织服务落实日常巡查；集美区、海沧区依托民政服务体系，发动乡镇（街道）、村（社区）一线力量，常态化开展街面巡查。为保障岛外巡查质量，市救助站还建立常态化业务指导和联合巡查机制，与社会组织、街道、社区一线巡查人员保持实时联动。“我微信里有大量基层一线巡查工作人员的联系方式。基层遇到疑难情况、发现流散人员，都会第一时间和我们对接、移送处置。”劝导护送科科长王刚介绍，市、区、街三级联动的快速响应渠道，有效打通全域救助堵点。

靠前宣传广覆盖、部门联动聚合力、分班巡查不断档、全域摸排无死角。依托这套系统化、常态化、规范化的街面救助工作机制，厦门市救助站持续提升街面救助响应速度和兜底保障能力，以不停歇的脚步守护流散人员，让城市救助既有力度、更有温度。

让“回得去、稳得住、过得好”变为现实

本报记者杨淘夷

“回得去、稳得住、过得好”，在陕西省西安市救助管理站工作人员看来，这九个字正是对回归稳固工作最贴切的注脚。

实现回归稳固，意味着救助管理工作不再止步于 “护送返乡”，而是向“源头治理、做实长期安置”延伸，从根源上减少受助人员反复流浪。近年来，西安市救助管理站通过分类落实养老托管、就业帮扶、安置保障等措施，助力本地走失、务工不着等临时遇困人员重归安稳生活。

让特殊困难群体有“安身之所”

回归稳固首先是要让那些无家可归、无亲可投、生活自理能力弱的特殊困难群体得到“安身之所”。

西安市救助管理站联合区县民政、街道社区，打通“临时救助—特困认定—集中安置”的绿色通道，同步建立救助管理机构、养老机构、属地民政部门三方联合回访机制，定期核查受助人员食宿和医疗保障落实情况。

67岁的郑某患有智力残疾，因户籍所在地为西安市雁塔区，被咸阳市救助管理站转送至西安市救助管理站。工作人员在核实其身份时，了解到郑某仅有一个照料能力有限的姐姐，于是将其托管在社区“一老一小”服务机构。迄今为止，工作人员先后回访了3次，得知郑某情况稳定，心里也就踏实了。

68岁的李某家住碑林区，患有轻度认知障碍，半年内先后3次走失被救助。在第3次护送李某回家时，市救助管理站联合属地民政部门、街道共同介入，明确监护人责任，彻底解决家属监护薄弱这一根本问题，并将老人纳入重点关注对象。自2025年5月至今，这位曾经的“高频走失者”再无走失记录，监护责任的压实和社区联防的介入让回归真正落了地。

为有劳动能力者提供就业帮扶

对于有劳动能力和就业意愿的受助人员，稳定的工作才能有效防止其反复流浪。

西安市救助管理站依托“蒲公英”就业服务平台，根据受助人员身体状况和技能特长精准对接用工岗位。当其上岗后，工作人员还会持续跟踪，定期回访了解工作强度、薪资发放和身体适应情况，发现问题及时协调，确保受助人员真正扎下根来。

39岁的赵某因家庭矛盾长期滞留在街面。工作人员联动属地民政部门、村委会帮其化解家庭矛盾、对接就业资源，最终为他争取到其所在小区的保洁岗位。数月后工作人员回访时了解到，赵某已完全适应了这份工作，生活步入正轨。

今年1月，市救助管理站接待了一名自行来站的求助者。他患有脊髓灰质炎，生活没有着落。在了解到他掌握烧饼制作手艺后，工作人员依托“蒲公英”就业服务平台对接本地餐饮企业，帮助他在西安一家肉夹馍店成功就业。2026年3月回访时，这位受助人员坦言找到了归属感，对未来生活充满信心。

用长效机制巩固回归成果

西安市救助管理站改变了过去“一年两次回访”的单一模式，建立了风险等级评估和分级回访制度——从年龄、疾病、过往流浪次数、家庭关系等维度综合研判，将受助人员分为不同风险等级，实行差异化回访频次：低风险人员半年回访一次，中风险人员每季度回访一次，高风险人员每月回访一次。回访方式除实地走访外，还拓展电话、微信等多种形式。

2025年6月以来，受助人员信息台账共登记147人次，其中已实地回访65人次，其余通过电话、微信完成回访。22名易走失人员被列入重点关注台账。每一条回访记录都在为“是否真正稳固”提供答案。

同时，西安市救助管理站积极引入专业社工机构，安排专职社工跟进落户安置人员的心理疏导和生活帮扶；联动爱心企业为其提供物资帮扶；联合城管、社区网格员开展常态化街面巡访，提前识别潜在流散人员，做到“未流浪先介入”。

莲湖区的李某早年离异，无子女和固定居所。社工在协助他办理低保的同时，指导其提交廉租房申请。如今两项保障均已落地，李某的生活从临时救助走向了长效安居。工作重心的前移，让更多人在陷入困境之前就被接住，从源头上减少了流浪的发生。

一次次回访、一项项联动、一份份坚守，让“回得去、稳得住、过得好”变为现实。西安市救助管理站工作人员表示，下一步，救助管理站还将完善联动机制、拓宽服务渠道、提升救助质效，以温情与责任帮助遇困群众摆脱困境，重获新生。

（本版受助人员均为化名）