老人在黄埔区老人院颐康茶餐厅用餐。林丽玲   摄

本报记者   张伟涛

中午时分，广东省广州市天河区天河南街综合养老服务中心（颐康中心）的长者饭堂热闹起来，老人们有序排队取餐后，三三两两结伴落座，边用餐边闲谈。“家门口的长者饭堂真是解决了我们生活中的一大难题，再也不用为每日买菜做饭发愁了。”年过七旬的李先生说。

近年来，广州市民政局聚焦老年人最关心、最直接、最现实的就餐难题，将长者饭堂提质增效、助餐服务规范监管作为重点工作抓实抓细。为强化全市助餐配餐服务动态监管，广州市民政局于2019年建成市养老服务数据监测大厅，依托市为老服务综合平台，建立“线上+线下”“技防+人防”的多维立体监管机制，有力推动助餐配餐服务向规范化、专业化、智能化迈进，全力守护老年群体幸福“食”光。

完善助餐制度 筑牢监管根基

广州市民政局相关负责人介绍，截至目前，广州市已建成长者饭堂1400个，构建起全域覆盖、布局均衡、就近可及的助餐配餐服务网络，2025年度全市助餐配餐服务超1400万人次。

为切实把助餐配餐服务做细做实，广州市将制度建设作为规范助餐配餐监管工作的首要抓手，坚持高位推动、层层压实责任。广州市委、市政府将长者饭堂建设写入市委全会报告、市政府工作报告，并列入十件民生实事。“十四五”期间，广州市先后出台《广州市居家社区养老服务管理办法》《广州市老年人助餐配餐服务管理办法》等规范性文件，厘清监管权责，明确服务标准、补贴发放、退出机制等核心要求，为全市助餐配餐服务监管工作提供坚实的制度支撑。

广州市持续迭代优化服务监管细则，印发《关于切实加强助餐配餐服务监管的通知》《关于规范长者饭堂助餐配餐服务数据监测工作有关要求的通知》《关于进一步加强老年人助餐配餐服务管理工作的通知》等多份专项监管文件，聚焦数据监测、资金发放、服务回访、问题整改等关键环节，细化监测要点与监管流程，针对线下就餐、上门送餐等不同服务模式分类制定监管规则，让服务监管更贴合基层实际，持续推动助餐服务有序化发展。

建立监测平台 开展智能监管

为解决传统人工监管效率偏低、覆盖面有限、风险排查不及时等痛点，广州市民政局依托市为老服务综合平台，构建全链条、可溯源、无死角的智慧监管体系。

依托广州市为老服务综合平台，老年人助餐配餐申请、协助进餐等服务流程清晰可查，老年人家属可按需在线便捷申办。市民政局相关负责人介绍，目前，该平台纵向贯通市、区、街（镇）三级养老服务管理端口，实现三级服务数据实时互通、工单信息同步共享、监管权限分级管控；横向汇聚23个部门56大类基本养老服务数据，归集数据3000余万条，建成全市统一的养老服务基础数据库，常态化开展跨部门数据比对，为精准监管筑牢数据根基。

据了解，平台在实现助餐配餐服务全流程线上办理的基础上，通过搭建异常工单模块、上线存疑工单智能管理功能，自动识别各类服务及补贴异常问题并生成预警，实行“智能终止+人工核定”双轨处置模式，实现存疑工单全流程无纸化闭环管理、全程可追溯，有效减轻基层填报核实工作负担。

此外，结合监管中高频多发的问题，广州市持续迭代平台功能规则，设置老人离世、入住养老机构等情形下补贴自动终止的机制，杜绝补贴错发、多发问题；配套人脸识别、刷卡就餐核验等功能，有效遏制虚假服务、不规范送餐等乱象，全面提升助餐服务智慧监管质效。

健全联动机制 凝聚监管合力

广州市构建市级统筹、区级主管、街（镇）落实的三级联动监管体系，明确各级岗位职责、细化工作流程，形成各司其职、齐抓共管的监管格局。

一方面，建立分层分类核查机制。市民政局牵头统筹，负责指导全市居家社区养老服务监管、数据监测、平台建设等工作，科学设定监测规则、动态更新问题分类清单，常态化通过“工单抽查+电话回访+入户走访”模式开展全域监管。各区民政部门落实属地监管主体责任，统筹辖区内长者饭堂日常服务监管、月度工单抽查、问题核查处置等工作，每月助餐配餐等居家养老服务工单抽查比例不低于辖区工单总量的5%。各街（镇）坚守一线阵地，抓实服务设施日常巡查、群众诉求收集处置、问题现场整改等工作，每月助餐配餐等居家养老服务工单抽查比例不低于辖区工单总量的20%，实现问题发现在基层、整改落实在基层。

另一方面，建立多维培训机制。市民政局聚焦基层监管难点、能力短板，通过“集中培训+送教上门”等多种方式，对各区民政局、各街（镇）养老服务工作人员开展养老服务监管和数据监测专项培训。同时，通过实地核查、个案剖析、政策宣讲等方式，强化市区联动督导，对整改滞后、监管质量偏低的区域开展专项督办，定期通报典型案例、强化警示教育，持续规范养老助餐服务监管工作。