本报记者 周 亮 通讯员 董 鹏

这天，山东省菏泽市东明县长兴镇的低保边缘户李国朋前往县政务服务中心办理医疗报销业务。由于之前办别的私事有所耽搁，他到达中心时已将近17点。他急忙走到叫号机前拿身份证取号，当接待人员看见他的号码数字前面带有“L”字样后，立即呼叫了一名协办员，陪同李国朋到医保窗口优先办理业务。“我第一次来，流程不熟悉，时间又紧，本以为还得再跑一次，没想到20分钟就办完了。”李国朋感激地说。

在菏泽，像李国朋这样的低保对象、特困人员、低保边缘户等低收入人口共有29.19万人。这一群体受教育程度普遍较低、获取政策信息渠道少、主动寻求救助帮扶意识不强，在窗口办理业务时较其他群众有诸多不便。菏泽市民政局以困难群众诉求为导向，于今年5月创新建立低收入人口优先服务机制，在县级政务服务中心、乡镇便民服务中心、银行网点等场所为他们开通办事绿色通道——“花城绿波带”。

双向识别 精准全覆盖

精准识别身份是优先服务的前提和基础。菏泽市建立了“数据+卡片+人工”的多维身份识别体系，让公共服务场所能够精准识别低收入人口。

在曹县政务服务中心，县民政局工作人员将一张光盘交给中心的技术人员。“这是最新的低收入人口信息数据，导入排队叫号系统后即可实现数据识别。”县民政局工作人员介绍，民政部门还给所有低收入人口发放了“花城绿波带”优先服务卡，内含个人身份信息，在未配备叫号机或叫号机不支持人员信息导入分类的场所，只要出示优先服务卡和身份证，也可完成识别。“除了数据和卡片手段，优先服务机制覆盖的场所均留有低收入人口电子信息。如果群众忘带优先服务卡，只需说出个人信息，工作人员也可人工查找识别。”

菏泽市民政局还为所有低收入人口发放了“花城绿波带”导引手册，详细介绍服务涉及人群、覆盖场所、服务内容、服务流程，并在提供优先服务的场所亮出“花城绿波带”标识，方便低收入人口辨认选择。

“服务找对象，对象找服务，通过这种双向识别，我们基本确保了低收入人口在公共服务场所能够优先办理业务。”菏泽市民政局相关工作人员表示。

全程协办 办出加速度

60多岁的王领军到东明县陆圈镇便民服务中心办理业务时，没有带户口簿。“花城绿波带”的协办员董春峰立刻与村干部及老人家属取得联系，开车往返5公里为老人取来，帮助他顺利在当天办结业务。“不但优先办，还协助办，我在大厅坐着休息就办好了，方便!”王领军说。

全程协办是“花城绿波带”的重要组成部分。办事场所识别低收入人口后，接待人员分配协办员将困难群众引导至相应窗口;服务中，协办员指导困难群众填写相关申请材料及表格，帮助困难群众递交证件、手续;办结后，协办员向困难群众提供部门帮扶政策清单，并接受满意度评价。

“分配的协办员对困难群众的本次申办事项全程负责，提供‘保姆式’贴心服务。”菏泽市民政局相关工作人员介绍，对确需补充办理材料的，协办员跟踪指导，协助准备;对需后台审核或上报审批的事项，协办员及时向困难群众反馈办理进度，事项办结后主动告知。

东明县陆圈镇便民服务中心有信访接待、法律服务、民政、医保等20个窗口。董春峰告诉记者：“如果没有县民政局的培训，我都不知道政府有这么多可以帮助困难群众的政策。”

据悉，为了做好协办工作，菏泽市各县(区)民政部门针对协办员办事能力开展了业务提升培训，邀请各部门业务负责人讲解救助政策、服务事项。截至目前，各县(区)已培训协办员718人次。

大爱同行 合力帮扶助发展

“我们以前开展精准精细服务缺少抓手，这次民政部门搭建了‘花城绿波带’这座桥梁，让我们能够为困难群众提供更有效的帮助。”郓城县农村商业银行水堡乡支行客户经理鲍化瑞对“花城绿波带”非常认同。

“花城绿波带”试点开展以来，迅速覆盖全市县级政务服务中心、乡镇便民服务中心、多家银行网点。“目前，许多窗口单位、服务场所主动与民政部门对接，想加入‘花城绿波带’。”菏泽市民政局相关工作人员介绍，“花城绿波带”在全市已覆盖公共服务场所162个，32个部门业务实现优先办理。截至目前，提供优先服务2.26万人次，协助办理1.97万人次，困难群众满意率达99%。

菏泽市民政局党组书记、局长刘勇表示，下一步，菏泽市将以“花城绿波带”为基础，组建“菏爱同行”低收入人口帮救联盟，有序调动政策、人力、款物、服务等资源参与帮扶救助工作，在各行业各领域树立为民利民的价值导向。