本报记者   闫   洁

“小刘院长很厉害的！”今年3月，浙江省宁波市海曙区广安养怡院院长刘建丽获评2024年度全国三八红旗手；4月底，荣获2025年全国先进工作者称号。连获殊荣，院里的老人们比刘建丽还高兴，不少老人家属也发去信息祝贺。刘建丽说：“这是我们所有广安人、整个养老行业的荣誉，很开心看到社会各界对养老行业的重视，我觉得我们养老行业未来会更好。”

享受“被需要”的幸福

2000年6月1日，常去养老院做志愿者的刘建丽辞去社区卫生院的工作，应聘成为海曙区三市养怡院的驻院医生。

“当时，很多同学不理解，说我想不开。”刘建丽告诉记者，“与医院里单纯的医患关系不同，在养老院和老人的接触要更多、更全面。”尽管每天都很忙碌，但她却很享受与老人相处时“被需要”的幸福。

“老人们总是‘小刘、小刘’地叫我，还总叮嘱我‘多穿件衣服’‘跑慢一点’……把我当孙女一样，这种感觉特别温暖。”刘建丽回忆，她常去老人房间，除了完成医生的工作外，还会照顾老人的日常起居，带着他们开展活动。

“在三市养怡院时，我能叫出所有老人亲属的名字。”刘建丽说，她在农村长大，从小就爱管“闲事”，这个特点也带到了工作中——聊天时得知老人为孩子的婚事发愁，她就帮忙介绍对象；老人和子女有矛盾，她主动调解……

刘建丽的手机24小时开机，有一位患轻度认知障碍的老人经常半夜给她发微信。考虑到老人可能存在睡眠障碍，她便和老人“约谈”：“咱们来个‘健康约定’好不好？您早上8点以后发微信，我看到了就回复。”就这样，老人愉快地答应了。院里有一位老先生喜欢写小纸条塞进刘建丽办公室的门缝里，“其实都是些想吃荷包蛋、长寿面之类的小要求。”刘建丽表示，每位老人都希望被关注，对于他们的要求，她都会尽力满足，不让老人留遗憾。

要学会和老人聊天

2014年，闻裕顺福利院和三市养怡院合并后，整体搬迁到新建成的广安养怡院，刘建丽担任院党支部书记、院长。

“院长要抓经营、带团队，比以前忙多了。”刘建丽说，她对年轻护理员的第一个要求就是学会和老人聊天。有些刚入职的年轻护理员认为工作够专业就好，不太注意和老人交流，结果发现很多工作老人都不愿意配合，而同样的问题到刘建丽这里总能迎刃而解。

“老人的护理工作有联动性，比如老人中午吃少了，就要看看是胃口不好，还是血压血糖的问题。只有多聊天，了解老人的情绪、心理状况，才能提出更有针对性、效果更好的方案。”刘建丽解释道。

每次遇到护理员和老人有矛盾，刘建丽都是先安抚老人，再让护理员找出工作中的不足。这种“先老人，后员工”的处理方式，曾让一名实习生觉得“刘院长过于偏袒老人”。刘建丽告诉她：“我们从事的是服务行业，要用专业与温度架起双向理解的桥梁。”她要求护理员不要和老人争吵，要多反思自己的态度，“老人生气了，把老人手一挽，说一句‘奶奶，我年轻不懂事，您多教我’，保证管用。”

院里的专业社工也爱听刘建丽讲故事，时常感慨“我怎么没想到呢”“这么说，老人确实会开心很多”。刘建丽总对员工说：“将心比心，你对老人好，他就不会对你差。”

为解决专业人才短缺问题，刘建丽在院里推行“老带新”制度，通过3至6个月的带教培养合格新员工。“带得好有奖励，但责任也重。带教老师实行跟踪负责制，一年后院里组织考核，不合格的学员要重新学习。”刘建丽说。

此外，刘建丽还牵头成立了“劳模工匠工作室”，探索“启能—培能—传能—赋能”的养老护理员培养路径，不断提升护理员的专业素养。目前，广安养怡院已有10余名各级工匠，有130余名护理员拥有高级养老护理员职称，建成了一支专业、敬业的服务团队。

护理培训教室每周都有培训课，除常规培训外，还会把上一周的情况整理成案例，通过“场景再现”让护理员进行实操。“有案例，有实操，护理员就能更快掌握技能、积累经验。”刘建丽说。

让老人享受专业的照护

广安养怡院现有400多位老人，其中失能老人占90%以上。刘建丽一门心思扑在提升院内专业服务水平上。

“我们要让老人更有尊严地安享晚年，努力把广安养怡院打造成老年人‘来了就不想走的家’。”说起院里近年来的变化，刘建丽介绍，院里增设了认知症专区；每个楼层都分多个小区域，满足老人个性化的需求；医疗团队从1名专业医生发展为包含全科医生、中医、药剂师、康复治疗师、护士等23名医务人员的专业队伍，24小时值班；推出针灸、推拿、理疗、肢体康复训练等50项康复服务项目；形成了一套成熟的运营管理及照护模式……

除了关注老人的医疗需求，刘建丽还注重老人的精神需求——对一个楼层进行改造，专门用于开展康复、医疗、娱乐活动；打造四合院式场所，增加老人的社交机会；安排不同护理等级的老夫妻入住同一房间，方便他们彼此陪伴……刘建丽介绍，为了鼓励老人多参加活动，帮助他们提升生活质量，院里会根据老人的日常表现发放“广安券”。月底，老人可用券在楼下爱心超市兑换纸巾、拖鞋、帽子、围巾等物品。

专业的照护与人性化的关怀让广安养怡院因“家的温暖”声名远播。“我们这里也有传承，有一家七八口人都来住过的，有父母以前住过现在自己住的，还有亲戚介绍过来的。”刘建丽笑着说。

如今，曾经不理解她的同学也时常夸她干得好，向她请教养老问题，还略带骄傲地说：“同学里主任医生常有，获全国表彰的养老院院长可不多见。”

2019年起，广安养怡院承接了海曙区望春、月湖、鼓楼等街道的区域性居家养老服务，打造日托、全托、助餐等服务场景；推出家庭养老床位服务，将养老机构专业服务延伸到家庭；代管了古林镇敬老院，让远郊区县的老年人也能享受到高品质的服务……不断深化“院居家融合”养老模式，让“垂暮不离亲，养老不离家”从理想变为现实。

“我们希望通过机构跟着老人走的方式，让老人在熟悉的环境中享受专业的照护。”刘建丽说。今年年初，一对80多岁的夫妻请上门服务的护理员给刘建丽带了一封信，表示想见见她。刘建丽专程拜访，老两口除表达了对服务非常满意，还要了她的手机号码，说随时能联系到她就安心了。刘建丽承诺，他们什么时候想住广安养怡院，她第一时间上门来接。

刘建丽至今保留着原三市养怡院的电话号码，担心有的老人找不到新院。平时只要有空，她就喜欢到老人房间走一走。每年正月初一，她都会到院里给老人拜年……她说：“我今年46岁，只要老人需要我，我就一直做下去，努力让养老院成为来了就不想走的家。”